Гарантия, обмен и возврат товара

На товары, приобретённые в BestKanc.ru, распространяются гарантийные условия производителя и действующие правила обмена и возврата. Порядок обращения зависит от статуса покупателя, вида товара, причины возврата, состояния товара и способа покупки.

Если у вас возник вопрос по качеству, комплектации, возврату или обмену товара, свяжитесь с менеджером до передачи товара обратно — мы подскажем порядок действий, адрес возврата и необходимые документы.

Физические лица Действуют правила дистанционной продажи и нормы законодательства о защите прав потребителей.
Юридические лица и ИП Применяется договор поставки. Возврат товара надлежащего качества возможен только по согласованию.
Товар с недостатком Рассматривается в порядке, установленном законодательством и условиями производителя.
Возврат денежных средств Порядок зависит от способа оплаты, причины возврата и статуса покупателя.

Для физических лиц и для юридических лиц

Для покупателей — физических лиц, приобретающих товар для личных, семейных, домашних и иных нужд, применяются Правила продажи товаров для физических лиц и обязательные нормы законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей.

Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, приобретающих товар для предпринимательских, офисных, хозяйственных, производственных или иных целей, применяется Публичный договор поставки, если стороны отдельно не согласовали иное.

Лояльный подход к обращениям: мы стараемся максимально внимательно и лояльно относиться к клиентам и по возможности помогаем с обменом или возвратом товара даже в ситуациях, когда возврат не является обязательным по закону или условиям договора.

При этом возможность такого обмена или возврата не гарантируется заранее и рассматривается индивидуально. Решение зависит от категории товара, его состояния, сохранности упаковки, комплектации, документов, срока с момента покупки, причины обращения, возможности возврата товара поставщику или производителю, а также иных обстоятельств конкретного заказа.
Важно для юридических лиц и ИП: возврат товара надлежащего качества в одностороннем порядке не допускается, если иное не предусмотрено договором, законом или отдельным письменным соглашением с BestKanc.ru. Товар, поставленный под заказ, закупленный специально под покупателя, собранный, использованный или утративший товарный вид, как правило, возврату как товар надлежащего качества не подлежит.

Гарантия

Гарантийный срок — это период, в течение которого при обнаружении недостатка товара изготовитель, продавец, уполномоченная организация или импортёр рассматривают требования клиента, связанные с недостатками товара.

Продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара клиенту вследствие нарушения правил использования, хранения, сборки, монтажа или транспортировки, действий третьих лиц, самостоятельного ремонта, механического повреждения либо естественного износа.

С какого момента исчисляется гарантийный срок

  • со дня передачи товара клиенту, если иное не предусмотрено договором или документами производителя;
  • если день передачи установить невозможно — со дня изготовления товара;
  • для сезонных товаров — с момента наступления соответствующего сезона;
  • при дистанционной продаже физическому лицу — со дня доставки товара покупателю.
Важно: гарантийное и постгарантийное обслуживание товаров может производиться специализированными авторизованными сервисными центрами производителей, производителем, импортёром или иной уполномоченной организацией.

Возврат товара надлежащего качества для физических лиц

Товар надлежащего качества — это товар без недостатков, который соответствует обязательным требованиям, условиям заказа, заявленным характеристикам и может быть использован по назначению.

Покупатель — физическое лицо вправе отказаться от товара надлежащего качества до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней, если сохранены товарный вид, потребительские свойства, упаковка, ярлыки, комплектность и документы, подтверждающие факт покупки, либо иные доказательства приобретения товара у BestKanc.ru.

Когда возможен возврат товара надлежащего качества

  • товар не был в употреблении;
  • сохранены потребительские свойства и товарный вид;
  • сохранены упаковка, ярлыки, пломбы, комплектующие и документация к товару;
  • есть документ, подтверждающий факт и условия покупки, либо иные доказательства покупки;
  • товар не имеет индивидуально-определённых свойств;
  • товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату.
Обратите внимание: собранная мебель, мебель с отсутствующей упаковкой, товар после установки, сборки, монтажа, запуска, использования, удаления ярлыков, нарушения упаковки или утраты товарного вида может не подлежать возврату как товар надлежащего качества.

Товары под заказ, мебель и индивидуальные позиции

Товары, поставляемые под заказ покупателя, товары с индивидуально согласованными характеристиками, мебель, крупногабаритные товары, специальные позиции, а также товары, закупленные специально под конкретный заказ, могут не подлежать возврату как товар надлежащего качества, если они не имеют недостатков и соответствуют согласованному заказу.

Перед заказом таких товаров рекомендуем внимательно проверять размеры, цвет, характеристики, комплектацию, условия доставки, подъёма и сборки.

Обмен товара надлежащего качества

Покупатель — физическое лицо вправе в течение 14 дней с момента передачи непродовольственного товара надлежащего качества, не считая дня покупки, обменять его на аналогичный товар, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обмен возможен при условии, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, упаковка, пломбы, фабричные ярлыки и имеются доказательства покупки.

Обмен не производится в отношении товаров, включённых в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

Обмен и возврат товара ненадлежащего качества

Товар ненадлежащего качества — это товар, который не соответствует обязательным требованиям, условиям договора или заказа, целям обычного использования, заявленному описанию, образцу или характеристикам, указанным при продаже.

При обнаружении недостатков покупатель может предъявить требования в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и применимыми условиями гарантии.

Если требуется замена товара, она производится:

  • в течение 7 дней со дня предъявления требования;
  • в течение 20 дней, если необходима дополнительная проверка качества;
  • в течение 1 месяца, если в момент обращения необходимый для замены товар отсутствует.

Проверка качества и экспертиза

При обращении по качеству товара BestKanc.ru может запросить фото, видео, документы на товар, упаковку, гарантийный талон, акт транспортной компании, заключение сервисного центра или иные материалы, необходимые для рассмотрения обращения.

При необходимости товар может быть направлен на проверку качества, диагностику, экспертизу, в сервисный центр, производителю, импортёру или уполномоченной организации.

Если будет установлено, что недостаток возник после передачи товара покупателю вследствие нарушения правил эксплуатации, хранения, транспортировки, сборки, монтажа, использования не по назначению, механического повреждения, действий третьих лиц или естественного износа, в удовлетворении требований может быть отказано.

Технически сложные товары

В отношении технически сложного товара при обнаружении недостатков покупатель — физическое лицо вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо замены товара в течение 15 календарных дней со дня передачи товара.

По истечении этого срока требования подлежат удовлетворению в случаях, предусмотренных законом:

  • обнаружен существенный недостаток товара;
  • нарушены установленные сроки устранения недостатков;
  • товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней из-за неоднократного устранения различных недостатков.
Важно при приёмке: при получении технически сложного товара необходимо проверить товар на наличие внешних повреждений, некомплектности и видимых дефектов. При отказе от проверки товар может считаться принятым без внешних замечаний.

Выдача и возврат товаров в пункте самовывоза

В пункте самовывоза сотрудники выполняют выдачу интернет-заказа. Проверка качества, комплектации, внешнего состояния и работоспособности товара, если такая проверка возможна на месте, осуществляется покупателем самостоятельно.

При наличии замечаний рекомендуем сразу зафиксировать их при получении товара и связаться с менеджером BestKanc.ru.

Продовольственные товары

Продовольственный товар можно вернуть только в случае ненадлежащего качества: если товар непригоден для использования по назначению, имеет брак, недостаток, не соответствует описанию на сайте, имеет истёкший срок годности или был доставлен с нарушенной упаковкой.

Продовольственные товары надлежащего качества возврату и обмену не подлежат.

Если заказ отменён из-за ошибки цены, наличия или доставки

Если после оформления или оплаты заказа выяснилось, что товар отсутствует, цена была указана ошибочно, доставка выбранным способом невозможна, стоимость доставки рассчитана некорректно или заказ невозможно исполнить на первоначальных условиях, BestKanc.ru свяжется с покупателем для согласования новых условий.

Если новые условия не подходят, заказ может быть отменён полностью или частично. Денежные средства за непереданный товар возвращаются покупателю в установленном порядке.

Расходы на обратную доставку

Если покупатель возвращает товар надлежащего качества по собственной инициативе, расходы на доставку возвращаемого товара до BestKanc.ru несёт покупатель, если иное не согласовано отдельно.

Если возврат связан с подтверждённым недостатком товара, ошибкой комплектации, пересортом или иной причиной, возникшей по вине продавца, порядок и расходы на обратную доставку согласуются с менеджером при оформлении обращения.

Не отправляйте товар обратно без предварительного согласования способа, адреса и условий возврата.

Возврат денежных средств

При отказе покупателя от товара продавец возвращает денежную сумму, уплаченную покупателем за товар, в порядке и сроки, предусмотренные законодательством, договором или согласованными условиями.

При возврате товара надлежащего качества расходы продавца на доставку от покупателя возвращённого товара могут быть удержаны, если это допускается законодательством и применимо к конкретной ситуации.

Порядок возврата денежных средств зависит от способа оплаты, статуса покупателя, причины возврата и наличия необходимых документов.

Форма оплаты Физическим лицам Юридическим лицам и ИП
Наличный расчёт Возврат денежных средств осуществляется в установленный срок после предъявления требования, возврата товара, если он требуется, и проверки оснований для возврата. Для возврата могут потребоваться чек, паспорт покупателя и иные сведения, необходимые для оформления возврата. Возврат возможен при наличии необходимых документов либо безналичным расчётом на основании официального письма с реквизитами организации или ИП.
Безналичный расчёт / банковская карта При оплате банковской картой возврат денежных средств производится после предъявления требования и возврата товара, если возврат товара требуется. Срок фактического зачисления зависит от банка, выпустившего карту, платёжной системы или платёжного сервиса. Возврат осуществляется безналичным расчётом на основании официального письма с указанием реквизитов компании или ИП. Срок возврата зависит от условий договора, формы оплаты, согласования документов и оснований возврата.

Как оформить обращение по возврату или гарантии

  1. Свяжитесь с менеджером BestKanc.ru и опишите ситуацию.
  2. Укажите номер заказа, дату покупки и наименование товара.
  3. Подготовьте фото товара, упаковки, ярлыков, документов и видимых недостатков, если это необходимо.
  4. Дождитесь инструкции менеджера по дальнейшим действиям.
  5. Не отправляйте товар обратно без предварительного согласования способа, адреса и условий возврата.
Рекомендуем: сохраняйте упаковку, документы, ярлыки, гарантийные талоны, комплектность товара и транспортную упаковку до окончания проверки товара. Это поможет быстрее решить вопрос при обмене, возврате или гарантийном обращении.